2亿个家庭、6亿多用户，平均每两户家庭就有一户在使用海尔的产品。根据官方数据显示，目前我国家庭数量约为4.3亿，随着2016年4月20日海尔诞生第2亿个家庭用户，海尔成功地让全国近一半的家庭成为自己的用户。

　　近一半的家庭、6亿多的用户，意味着海尔拥有和BAT相媲美的用户规模，更意味着海尔正坐在用户资源的金矿上。

　　然而，残酷的事实是，多数家电巨头的用户是“僵尸用户”，企业不了解、不会用。在互联网大潮冲击各行各业的今天，消费者需求正发生日新月异的变化。所以，企业必须跟上消费需求转变的脚步，离消费者更近。现在，海尔正从拥抱产品向拥抱用户转变，通过勾勒出的大数据用户图谱和精准画像，为业界生动诠释了传统家电企业颠覆自我、转型互联网、拥抱用户、以用户为中心的创新实践。

　　第2亿个家庭用户诞生

　　海尔的互联网转型、经营用户的源头，其实来自于抓住80后、90后甚至是00后用户们的心这一初衷。现在以及未来的十几年是这群消费者快速成长的时代，50、60年代的消费者快要成为过往消费者，真正的消费动力来自80后、90后甚至是00后们。如果搞定他们，牢牢俘获他们的心，企业的生存和发展都不再是问题。

　　年轻的80后、90后甚至是00后们，他们的消费需求是个性化的，有自己对产品的多个细分的功能需求；也是时尚化的，或者漂亮，或者品位不凡，或者寄托特殊的精神需求；还是娱乐化的，兼具视听、游戏、上网等休闲功能需求。这些特质使得他们与50、60年代消费者对产品的需求迥异。

　　搞定年轻消费者的初衷，倒逼海尔从以前关注产品向关注用户转型，倒逼海尔创新产品研发、制造、销售和流通的模式。互联网企业的成功做法给了海尔以启示，80后、90后甚至是00后们乐忠于互联网虚拟生活，通过网络交流自己的想法，在网络上留下自己的生活痕迹，互联网是了解年轻用户需求的非常好的方法和途径。

　　经营用户首先要从了解用户需求做起，需要用好互联网这一途径。在以前依循传统家电企业做法推行大规模制造的时期，海尔关注的是产品。在产品和用户之间，隔着千山万水。但是，在向互联网转型试行大规模定制的现在，海尔关注的是用户。为了离用户更近，海尔千方百计盘活用户资产，直接与用户对话。

　　今年4月20日，来自青岛崂山区的张媛媛成为海尔在中国的第2亿个家庭用户。她为五口之家一次性购买了卡萨帝双子云裳洗衣机1台、海尔天樽空调1台、劲铂空调2台以及海尔馨厨冰箱1台等产品。购买这些产品的背后有个有趣的故事。海尔的SCRM(社交化客户关系管理)十多年来一直在记录海尔用户数据，以一个收货地址为一个家庭用户采集。张女士成为海尔在中国的第2亿个家庭用户，即是SCRM动态采集数据显示的结果。

　　这个故事透露出海尔的几个关键点：海尔已经有了2亿个家庭用户；SCRM是海尔直接与用户对话的一种方式。换另一种说法即是，海尔有自己与用户交互的互联网方式。互联网巨头腾讯、阿里巴巴、百度都有超过5亿的可交互的用户，与用户的成功交互创造了他们辉煌的业绩；而作为仅次于他们的第四家可以与5亿规模用户交互的行业巨头，海尔正在做的事情是激活用户、精准描绘用户、持续交互。