首页 首页 人工智能 查看内容

人类在销售行业也要被机器踢馆了?

木马童年 2019-4-29 11:05 66 0

自一个多世纪前以来,专家们就开始预言销售职业将会走向没落。评论家们从 2000 年起,就声称旅行推销员(即皮包客)会被淘汰,品牌推广和广告业将会代替皮包客,使这一职业渐渐消失。 这类预言听起来相当耳熟,因为 ...

自一个多世纪前以来,专家们就开始预言销售职业将会走向没落。评论家们从 2000 年起,就声称旅行推销员(即皮包客)会被淘汰,品牌推广和广告业将会代替皮包客,使这一职业渐渐消失。

这类预言听起来相当耳熟,因为在过去十多年中仍有许多人做出同样判断。评论家们援引的理由和一百年前并没有什么不同:他们这回提出的是科技行业——例如电子商务、自动服务、甚至机器人——将会很快代替销售员和收银员。

但是这些预测都与一个事实相悖,那就是尽管人们一直恐慌自动化程度提高会对零售业雇佣产生影响,美国销售人员的数量实际上却一直有增长。根据的劳工部职业就业统计数据(来自于大约 200,000 名顾主):零售业销售人员和收银员仍是美国就业人数最多的两个职业。这两项工作加起来就雇佣了八百多万美国人,已经相当于美国就业总人数的百分之六了。

为什么销售人员在美国经济里仍然如此活跃?用更严肃的方式提问,那就是,相较于机器,为什么人工销售在产品服务方面的优势如此强大?

根据这一现象,有人做出调查,发现即使企业努力推广自动销售,努力开发出各类精密成熟的技术,顾客们似乎也并不买账。许多便利店已在去年撤出旗下一部分店铺的自助付费设备,要么是因为机器坏了,要么是因为顾客觉得机器付费让他们觉得被疏离了。杂货商们也有类似的感觉:自助结账通道取消了人与人之间的沟通交流,而这实际上可能恰恰就是他们的顾客们想要的。Costco(好市多)在尝试了一段时间的自助结账后,最终还是止了这方面努力,经理们纷纷反映人工结账比机器做得更到位。除去以上种种顾客体验之外,在自助付费通道发生失窃的概率也比人工情况下高五倍以上。

人类在销售行业也要被机器踢馆了?

自助结账比人工效率更高?

投资研究公司 Value Line 的分析师 George M. Lee 对此做过评论,他说随着自动结账设备的出现,各种各样的后勤问题也会随之产生。比如说,顾客自己去机器结账,本来就很难高效率地操纵界面和扫描物品,如果这时候恰好后面排着长队,压力之下,顾客们越想快点结账,操作就越发容易出错。服务人员常常就得不得不出手帮助顾客完成交易,这就导致了顾客「最终耗尽了所有节省下来的时间并且收到令人更加沮丧的购物体验」。所以说,用机器代替收银员,虽然在理论上降低了成本,但后勤成本的提高——特别是盗窃的频繁发生和顾客在结账过程中的挫败感——这些损失大大超过了机器节约的成本。

还有一个让销售人员在美国零售业地位稳固的原因,这种重要性和他们所卖的东西有关。销售专家 Andris Zoltners、PK Sinha 和 Sally Lorimer 最近在《哈佛商业评论》上发表了关于这一群组的研究报告,认为销售这个行业如果没有真人参与会很麻烦,特别是卖那种需要人解释说明的东西。美国目前的产品和服务呈现了更多数字化的倾向,这个趋势划出了一片市场,让那些能把东西叫卖兜售出去的销售人员有了用武之地。Zoltners, Sinha, and Lorimer 认为这一趋势适用于企业所有雇员要将他们的产品和服务销售给其他企业的特定情况下(即「B2B」)。但不难理解的是,这种趋势对零售业也同样有效:你没法让一台机器招架住顾客一连串密集问题攻击,而这却是一个 Best Buy(百思买)销售员每天都会熟练应对的情况。

人类在销售行业也要被机器踢馆了?

1998~2015年间美国零售推销员和收银员数量

所以说,尽管未来学家们还在固执地宣称机器设备和机器人会取代销售员和收银员,这种情况在近期发生的可能性却并不大。根据美国劳工统计局(BLS)的事实数据分析,到 2024 年,零售销售人员预计将增加百分之七,达到接近五百万。人类在近期这一阶段是不可能被取代的——除非机器人这段时间飞速进步,变得跟真人表现一模一样。

在不久的将来,多智时代一定会彻底走入我们的生活,有兴趣入行未来前沿产业的朋友,可以收藏多智时代,及时获取人工智能、大数据、云计算和物联网的前沿资讯和基础知识,让我们一起携手,引领人工智能的未来!

电子商务 机器人 研究报告 数字化 数据分析
0