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中小企业如何采纳ITIL最佳实践

木马童年 2019-4-10 23:01 125 0

按照ITIL所宣称的,IT基础设施库(ITIL)在中小企业市场一直推广乏力,其优势的体现需要不断追加足够的资源,而于情于理中小企业都不可能有这么多资源,因此ITIL的“好处”在中小企业看来颇有明日黄花之讹。 Touchston ...

按照ITIL所宣称的,IT基础设施库(ITIL)在中小企业市场一直推广乏力,其优势的体现需要不断追加足够的资源,而于情于理中小企业都不可能有这么多资源,因此ITIL的“好处”在中小企业看来颇有明日黄花之讹。

Touchstone Behavioral Health有限公司的IT总监Steven Porter就表示,虽然ITIL有着美妙的概念,但对像他所在公司这样的中小企业就是一无是处。“我们的规模非常小,所以即使延用一些ITIL的最佳实践,我们也决不可能教条于正式且庞杂的流程框架,”他说到。

Touchstone Behavioral Health是一家位于凤凰城的NGO组织,提供面向家庭的行为健康服务。其IT部门只有7位员工,人人身兼数职。Porter表示,他们的团队也在努力学习ITIL,并争取将其中一些有效的最佳实践引介到自己的IT组织中来。

“我们求知若渴,总想将业内的任何先进思想/实践在自己组织里实现,”他表示,“我们用从ITIL和其他一些优秀框架中学到的理论来表征及评估我们自己的每一个项目-收集需求,确定范围以及区分优先级别。”

然而,尽管ITIL的一些精髓已经纳入了他们的IT环境,却一点都不正式,并且他根本不会将之与ITIL混为一谈。“ITIL要求非常结构化的团队协作方式,这与我们的小作坊式的现状根本不同,”Porter继续道,“如果我们生搬硬套ITIL,纯粹是多此一举,只会给已经很有成效的团队增加复杂度。”

但据IT管理咨询公司Pink Elephant的执行副总裁George Spalding称,如此这般地“采纳”ITIL最佳实践,在中小企业市场,原是见多不怪的事。“我们告诫中小企业的IT管理者,不要向其团队硬推‘ITIL’这个词,因为,即使他们认同ITIL的理念,当他们听到‘ITIL’时,大都拒绝接受,”他说,“所以,如果可以让他们在具体工作中接受ITIL的优秀理念而可以不直呼其名‘ITIL’,大可如此这样做。”

Spalding的意思是,如果只是延用ITIL的最佳实践而不必强称其为“ITIL”,只要实际上能带来好处,又何乐不为呢。“IT人都是聪明且自负的,因此你不要指望轻易改变他们的行事风格,但如果讲明做什么事情、使用什么新工具能带来什么明显的好处,他们一定是第一个企图尝试的,因此ITIL就‘暗渡陈仓’了,”他笑言,“公司可以在引入ITIL的时候加上一个效率工具的名义,例如‘改工具可以帮我们改善现有工作效率,也因此我们需要一系列更新的工作流程’云云,完全不用硬碰硬地和IT人正面纠结ITIL。”

流程自动化、工作流整合工具,从实现ITIL最佳实践的角度看来,是中小企业最易介入、且让ITIL最终完全融入企业的切入点,Spalding说道。

但是有一条界线。无视ITIL,或因各种原因只采纳一部分ITIL最佳实践,长期看来只会让企业错过本该实现的长远利益。“如果你只是避重就轻,或干脆只做表面文章,那么即使你取得一些效果,但长期看来,你更难解决根本问题,”Spalding说道,“因此是非常短视的。”

培养ITIL价值观-欲速则不达

而根据Forrester研究所Evelyn Hubbert的研究表明,ITIL V3没有得以普及的主要原因之一,是不知道如何因地制宜地采纳ITIL最佳实践框架。“很多公司蜂拥着上马ITIL项目,结果用法不当,退却了,”她继续道,“然后就认为ITIL不是那回事儿了。”

其实,ITIL是被误解了。很多组织其实并不知道ITIL的真正好处,也没有清醒且深刻地考量其IT现状的革新之处和改进出发点。很多组织其实仍然不知道,ITIL其实包括了严肃且成熟的服务管理部分。

“最大的挑战是,开发部门、战略部门(管理层)还有企业架构部门的不少同事不把ITIL当一回事,或者认为ITIL就是一系列流程而已,”Hubbert说到,“如果说前述版本的ITIL的确就是一系列的流程最佳实践,ITIL V3已远远不止如此了。”今天,ITIL承载的使命,旨在推动各级水平IT成效的提升,让创新更易体现。“目前约75%的IT预算,仅仅是努力维持日益复杂的IT流程与服务,这无论如何不可能提升企业竞争力,”Hubbert说到,“这就是为什么要考虑采纳ITIL最佳实践的原因。”

但是据Porter所言,想不想采纳ITIL最佳实践根本不是问题,关键是如何找到资源将其实现。“我们的开发人员同时也是我们的电话服务生,所以要照搬ITIL宝书中规定的开发、支持分开处理根本不可能,”他说,“而且,就凭ITIL,能帮我们解决这个问题?”

资源的有限性是阻碍ITIL推广的绊脚石。因此Hubbert表示,中小企业需要灵活修改ITIL框架,不必徒有其表,而可因地制宜,做到神似形不拘,从而最大程度发挥ITIL框架本该实现的效力。

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