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ITIL服务管理简述

木马童年 2019-3-5 15:25 492 0

ITIL的主要标准和规范可以促进企业实现以业务为中心的IT服务管理,提升效率、降低成本。 在众多类似的标准化指导原则中,IT基础设施库(ITIL)已成为最知名和应用最广泛的IT服务管理(ITSM)标准之一。ITIL服务管理 ...

ITIL的主要标准和规范可以促进企业实现以业务为中心的IT服务管理,提升效率、降低成本。

在众多类似的标准化指导原则中,IT基础设施库(ITIL)已成为最知名和应用最广泛的IT服务管理(ITSM)标准之一。ITIL服务管理包括一套明确的流程、程序和任务,帮助IT部门以业务为中心提供和管理信息服务。一系列皇家版权ITIL出版物形成了国际标准ISO/IEC 20000的基础。

遵循ITIL程序和流程,企业可以塑造与业务战略相适应的数据中心。ITIL是针对数据中心的项目管理学,能建立有计划的IT行动基础,实现可量化和持续改善的执行,从而为企业带来更多价值。

ITIL并没有详细说明具体的数据中心技术,也不讨论特定技术的部署和管理问题。它以业务为核心,和技术无关,因此它能涵盖最广泛的业务规模和产品。举例来说,ITIL提到外包给服务供应商的原则,并提供一种方法来供评估外包的财务影响,但并没有规定企业必须如何与具体的外包供应商交互。

ITIL 2011服务管理

每个ITIL修订目标都是为了加强服务管理办法中的逻辑组织和业务一致性。

ITIL的2011年版本涉及到26个流程,使用五个主要书面指导文件,分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。

ITIL服务管理简述

服务战略指导文件提供了基于市场驱动模型的IT服务方法。它描述了一系列的管理流程,可以帮助企业根据财务效益原则作出更精准的外包决策。

服务设计指导文件解释了IT服务对较大的业务怎样产生影响。它涵盖了IT服务的设计实例和技术服务的交付,以及服务管理工具,ITIL服务支持流程,还有支撑服务的供应链合。具体的管理业务内容包括服务水平、可用性、容量和安全管理。

服务转换指导文件讲解了将业务需求转化为实际IT服务的过程。ITIL服务管理约定你必须以项目管理的模式完成这些转换过程,同时,服务转换指导文件也说明了应该如何完成业务环境下的变更管理。服务转换包括变更管理、资产和配置管理、软件发布或部署管理,服务测试等。

服务运营指导文件提供了一系列范例,帮助企业向其员工、合作伙伴和客户交付所需的服务水平——这也是IT在整个ITIL生命周期中真正创造价值的部分。ITIL服务从业人员接受的培训包括如何处理日常事务和事故、回应请求、管理问题、维护安全性。

服务的持续改进指导文件协助企业确定需要服务变更的节点,配合业务需求的变化持续调整服务——同时掌控全局,考核变更的成效。这涉及到考核节点的定义和考核数据的收集、处理和分析。当需要改进时,IT团队会执行变更流程,通过前面的考核数据评估成效,并依此推广到更多标准化的变更。这是一个持续的过程。

ITIL培训和认证

ITIL从业人员必须获得正式的认证,这些认证由ITIL认证管理委员会管理,并由APM集团有限公司负责商业化管理。认证考试提供商包括Peoplecert、Pearson VUE、Prometric等多家单位。

ITIL的2007年和2011版本基于学分制有四个级别的认证:基础,中级,专家和大师。(Foundation, Intermediate, Expert and Master)通过基础考试的考生将获得Foundation认证和两个学分。

希望获得Intermediate ITIL认证的考生必须通过若干生命周期模块考试(每个3学分)或技能模块考试(每个4学分),获得16学分后通过。

专家级的Expert ITIL认证要求至少从各种Intermediate模块中获得22个学分,包括从"Managing across the Lifecycle" (全生命周期管理)综合测验中赢得的5个学分。

大师级别的Master ITIL认证将需要更多评估,需要拥有Expert ITIL认证和至少五年的高级ITSM岗位经验。

许多培训机构会同时提供书面资料、在线网站、网络课堂等多种学习资源,让学员能为ITIL考试做更充足的准备。通过一次ITIL认证所需要的时间和精力多少主要取决于培训条件以及个人的努力和决心。

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