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怎样让实施IT运维服务项目更有价值

木马童年 2019-2-26 16:10 151 0

第一章 易往IT运维服务的新观念 1.1 树立为用户创造价值的新观 IT运维是任何大中型企业都不可或缺的,它之所以重要,是因为其服务对象是广大企业用户。企业如何更好地服务用户,使之接受企业的产品,为用户创造价值 ...

第一章 易往IT运维服务的新观念

1.1 树立为用户创造价值的新观

IT运维是任何大中型企业都不可或缺的,它之所以重要,是因为其服务对象是广大企业用户。企业如何更好地服务用户,使之接受企业的产品,为用户创造价值的理念,将始终会受到欢迎,其作用也会日渐突出。

1.1.1 建立以用户满意度为核心的服务体系

从经营理念上理解,市场的反映就是用户的反映,市场竞争就是争夺用户。企业的服务对象是用户,企业的生产经营活动以用户的需求为导向,一切活动都是围绕着用户需求来展开的。树立为用户创造价值的新观念来推动企业赢得更多用户的支持,无疑是一项重要的竞争策略。以“全心全意为用户服务”为主旨建立起适应用户需求的IT服务体系,以真情关爱用户为主题相继开展IT服务工作,把用户的业务需求当作努力的目标。把服务核心工作统一到用户身上,这无疑会使用户感到亲切,使员工受到激励,也督促员工为实现用户满意目标而不断努力。 建立以用户为核心的IT服务体系,要求领导者重视并全员参与,进一步扩大服务内涵,从企业领导到每位员工都是在为用户服务,用户是企业的效益来源。

1.1.2 不断满足用户需求,为用户创造价值

企业开发出来的产品符合技术标准,只能满足用户的一般需求,能满足用户的多种需求是企业追求的更高标准。严格控制开发质量,保护用户信息安全是企业的责任,从需求分析、软件开发、软件测试、软件部署上线、技术培训、安装指导、维修服务,从售前宣传、软件开发、营销策划到售后服务的每个环节都要围绕着保护用户利益来工作。让用户在购买软件产品和IT服务后能体现出“物有所值”的感受,达到用户满意目标。

1.1.3 根据用户需求特点制定服务策略

运维服务产品与一般消费品不同,用户购买运维服务产品的目的在于能创造出新的价值,与购买一般消费品的使用价值不同,选购更侧重于为用户创造效益、延续产品创造力的能力。运维服务产品用户特点可归纳为以下九个方面:1、用户根据软件服务需要而采购运维服务产品,有服务质量和服务周期等要求;2、用户采购运维服务产品的目的是为了创造价值,产生新的效益;3、对运维服务产品的质量、服务、性能、价格和可靠性等要求较高;4、用户与制造企业是合作关系,有再次购买的可能性; 5、多数用户不具备维护能力,有一定的使用和保护能力;6、要求维护服务及时有效和配件供应便捷; 8、用户评价、行业知名度和社会影响力对选购者影响很大。企业应该分析用户需求特点,相应制定出可行的服务战略,赢得用户的信赖。

1.1.4 用户关系是企业的重要资源

用户与企业的关系是企业赢得市场的重要资源,企业发展离不开稳定用户群体的支持。对待用户资源如同企业的人力资源一样重要,需要交流沟通、知识培训、科学管理,对新用户、老用户,有潜在需求的和需要个性化服务的用户群体进行分类管理,针对这些用户建立起对应的合作关系,才能使之为企业发展发挥作用。例如,金蝶不断组织服务力量、增加服务装备,努力使服务适应销售量的不断增长,满足用户对服务的需求。组成服务小分队走访用户,进一步了解用户的需求,注重用户关系的培育,使工作内容更贴近用户要求。企业与用户关系不能看成简单的交易关系,而是合作伙伴关系,要注意倾听用户的声音,尤其要注重用户的批评建议,是企业改进产品和服务质量的重要指导信息。

1.1.5 培育忠诚用户为企业创造价值

企业为用户创造价值,才能使用户满意,满意的用户才能转变成忠诚用户。忠诚用户会对企业发展非常关注,能主动宣传企业,继续购买产品,同时也将自己的发展与企业发展紧密联系起来,因此企业战略中要有忠诚用户的一部分,甚至在新产品研发过程中要倾听用户的意见和建议。忠诚用户能为企业创造出更多的价值,帮助企业扩大用户群体,为企业带来重复的商机,原谅产品质量的缺陷,为企业带来源源不断的经济效益,实现双赢。

第二章 IT运维创造如何创造价值

1.1.6 企业对信息化的依赖

对于信息化的依赖,企业对于信息化的依赖,日与剧增。

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图1

一个企业要想做强做大,相辅相成的两个要素就是利润与成本,在经济全球化,信息时代化的大背景下,采取怎样的措施才能跟上时代的步伐,使自己的企业不会被残酷的竞争淘汰成为企业关注的焦点。而改善管理,压缩内耗,提升核心竞争力的最为有利的手段就是企业自身的信息化建设,但很多中小企业却仍然保留着传统的增长模式,无论是技术装备、信息化管理还是生产方式都还处于比较落后的阶段,进行信息化建设仍旧困难重重。

1.1.7 企业信息化之路漫漫,运维工作艰巨

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  图2

随着企业不断的壮大,产品、业务的不断延伸,使得企业对信息化的需求逐年增加,企业通过信息资源的深入开发和广泛应用,实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化。不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,进而提高企业经济效益和企业竞争力,这些都是一些大中型企业不断追寻的目标。

1.1.8 易往运维团队如何抓住企业需求创造价值

怎样让实施IT运维服务项目更有价值

  图3

1.1.8.1 识别IT自身提供的服务

想看一个餐厅如何做出好吃的食物,一个餐厅必须具备哪些东西?--是好的材料、锅碗瓢盆?好的炉灶?上菜、配菜流程、采购流程、做菜流程、服务流程?厨师的能力、服务员的职责?

显然,这些都是必须具备的要素,如果没有这些必备的要素,如何做出好吃的食物,满足客户。IT也是服务行业,我们必须首先知道我们该怎么样满足客户。

1.客户在期待什么?

IT的客户,就是企业的客户,企业用户关心的就是企业的业务运营。

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图4

2.端到端的IT服务识别

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图5

3.IT与业务之间的关联性

怎样让实施IT运维服务项目更有价值

图6

4.我们自身的CRM

IT 服务说明书:全面纪录该企业的IT 到底提供了多少

IT 服务、IT服务的构成、IT服务的时间等。

岗位职能对应:纪录整个企业,每一个岗位,所应用到

的IT 服务、终端、管理/使用模块

业务需求与IT 运维的对应:纪录每一笔业务,对应到相关的IT 服务,必要的服务时间,关键的业务时间,有哪些使用者会关系到相关的IT 服务。

1.1.8.2 保证不故障的IT运维服务

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长期以来,我们的团队在长期为客户服务的时间里,积累了一系列解决问题、预防问题的方法。

例如:当现场事故发生时,我们首先解决优先级较高的问题,随后查找故障原因,并在实施过程中给与用户最大的协助,事后分析并记录解决问题的重难点。

针对关键业务,从业务端考量应急方案,从IT自身的耐受度考量应急方案,人工培训及业务容忍度设计并建立应急预案。

1.1.8.3 使我们服务的IT产品更加好用

怎样让实施IT运维服务项目更有价值

1.服务由被动模式到主动模式的推进

怎样让实施IT运维服务项目更有价值

2.需求分析的处理和制约

制定事件的固定故障处理时间、定义事故的优先级、专人记录故障、整理分类。

在不久的将来,多智时代一定会彻底走入我们的生活,有兴趣入行未来前沿产业的朋友,可以收藏多智时代,及时获取人工智能、大数据、云计算和物联网的前沿资讯和基础知识,让我们一起携手,引领人工智能的未来!

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