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聊天机器人的3个趋势,及CUI的优势分析

木马童年 2019-2-14 21:45 161 0

随着机器人市场走过炒作阶段,迈入成熟期,许多人意识到聊天机器人还有很多发展空间,但短时间内还不会取代APP。通过对话用户界面(CUI, Conversational User Interfaces)打造对话体验已经成为众多公司在 AI 领域的 ...

聊天机器人的3个趋势,及CUI的优势分析

随着机器人市场走过炒作阶段,迈入成熟期,许多人意识到聊天机器人还有很多发展空间,但短时间内还不会取代APP。通过对话用户界面(CUI, Conversational User Interfaces)打造对话体验已经成为众多公司在 AI 领域的新宠。

一、聊天机器人的三个趋势

许多公司都在大力开发聊天机器人,聊天机器人继 2016 年的火爆之后再次迎来热潮。那背后有哪些发展趋势?

1. 从NLP向NLU的转变

Facebook 对聊天机器人的一个主要观点是:自然语言处理(NLP)技术足够满足用户的各种需求。

但如果你真的用过聊天机器人,就会知道现实还是有一定差距的。

聊天机器人的3个趋势,及CUI的优势分析

因此从 NLP 向 NLU(自然语言理解)的转变是一个新趋势。很多科技企业都注入大量资金和资源在优化增强学习、自然语言理解等技术,希望让机器更好地理解用户意图和不同形式的表达。

2. 语音界面大热

正如三星实验室高级设计师Golden Krishna所说:“最好的界面就是没有界面” (The Best Interface is No Interface)。很多人认为语音交互比聊天机器人的干扰更小,能提供更好的使用体验。

此外,亚马逊 Echo、谷歌 Home 和苹果 Homepod 这些智能音箱在市场的反响火爆,语音交互已经走进千家万户、世界各地。

3. 使用对话用户界面 CUI

对话用户界面可以这样来定义:

对话用户界面是一种混合式用户界面,它可以通过多种方式和用户交互,比如聊天、语音以及其他的带有 UI 视觉元素的自然交互方式。聊天机器人则使用的是对话用户界面,用户好像在和另一个人发短信或聊天一样自然。

当很多公司意识到 NLP 技术还不够成熟时,往往会通过其他方法来解决用户体验的问题:比如使用对话用户界面来达到更丰富和多元的用户体验,而不是完全依赖于自然语言交互。

使用对话用户界面的产品中,团队协作工具 Slack 的机器人平台是很好的例子。这款产品将 NLP 和对话用户界面结合,通过优化图像、按钮、消息框等 UI 元素来提升综合用户体验。

聊天机器人的3个趋势,及CUI的优势分析

二、对话用户界面的优势

1. 提高用户注意力

在信息碎片化的今天,用户注意力的持续时间和金鱼差不多,人们很容易为各种事物分心,比如微信消息、APP、电子邮件等。在传统的图形用户界面(GUI)中,用户需要同时接收所有信息,而这些信息彼此混淆干扰。

有趣的是,在 CUI 里,信息是根据用户的指令和需求逐步提供的。这样,用户就不会被无关的信息干扰。只需要在接收信息时保持注意力就可以,参与感和使用体验也会有所提升。

2. 减少用户的挫败感

正如上文提到,NLP 技术仍在起步阶段,然而,归功于好莱坞科幻电影,用户却对 AI 有着很高的期待。因此,用户想象中的聊天机器人应该是“无所不能”,而当聊天机器人出错时,用户的包容性是极低的。

在 CUI 中,用户能进行的操作相对有限,这也就避免了用户行为不可控带来的高错误率问题。比起让用户做简答题,做选择题更能降低用户的思考成本以及系统错误率。

有些人可能说:“这限制了用户的自由,用户体验并不一定不好。”然而事实上,用户并不一定能明确地表达需求,为用户提供一些选项或者提示会好很多。另外,简单的交互和有限的选项,能让用户快速聚焦于他们想要的,减少用户操作失败的挫败感。

3. 更好的投入产出比

CUI 的另一个优势就是性价比高。当企业在尝试引入 AI 技术时,往往会产生成本高、代价大的误解。与其组建企业内部的 NLP 技术团队,不如使用成熟的对话平台来打造与用户互动的对话体验。

对话用户界面上线后立即就能投入工作,也不需要刻意进行训练学习,这也降低了使用成本,并且可以根据商业逻辑及应用情况随时将对话设计进行调整修改。长期来看,比起企业投入的人力成本,植入对话技术的花销就是九牛一毛。

三、对话用户界面实例

以医疗行业为例,对话用户界面在预问诊场景如何帮助医院提升效率?

通过奇点机智自主研发的对话平台“对话流”,打造了预问诊 AI 助手“邦大夫”。在接诊前通过对话用户界面帮助医生采集患者信息、识别症状、既往病史、个人史等信息,进而生成结构化问诊电子病历,提前推送给医生,从而有效节省了就诊时间。

聊天机器人的3个趋势,及CUI的优势分析

无论是医疗领域,还是电商、金融、教育、企业内部服务、智能硬件等行业企业,都能够借助 CUI 实现更优质的用户体验,随着智能对话技术进一步走向成熟,企业了解并拥抱对话用户界面的最好时机已经到来。


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